Trong bất kỳ tổ chức nào cũng tồn tại những cá nhân không chịu tuân thủ quy tắc chung. Bí quyết thật sự để trở thành một nhà quản lý thành công là khám phá khả năng giải quyết công việc của từng người, tìm cách tận dụng và phát huy điểm mạnh của các hành vi tự nhiên ở mỗi cá nhân đó.

"Kể từ khi cùng nhau viết quyểnRaving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service (Bí quyết Xây dựng Khách hàng Cuồng nhiệt: Giải pháp Đột phá cho Công nghệ Dịch vụ Khách hàng), chúng tôi phát hiện ra rằng trong cuộc sống hiện tại, có khá nhiều doanh nghiệp đang phải đối mặt với những vấn đề lớn trong việc điều hành nhân sự. Đó là tâm trạng mệt mỏi, thiếu cảm hứng và có khi là sự bất mãn của các nhân viên. Đối với những nhân viên này, việc có mặt tại công sở chỉ là hình thức và tám tiếng đồng hồ vàng ngọc đối với họ chẳng có ý nghĩa gì. Và nhu cầu bức thiết nhất của các công ty hiện nay là cần có một công cụ quản lý có thể giúp chuyển biến các nhân viên này thành những khách hàng nhiệt huyết nhất.

Hôm đó, chúng tôi háo hức đến thị trấn Walton, nơi có nhà máy Walton số 2 đã và đang trở nên nổi tiếng khắp nước Mỹ. Nhưng thật đáng tiếc, cuộc hẹn với Peggy Sinclair - Giám đốc nhà máy - đã không thành. Một người bạn thân và là đồng nghiệp của cô đang lâm bệnh nặng. Peggy Sinclair đã gửi thư xin lỗi vì sự việc ngoài ý muốn đó.

Peggy Sinclair đã trở thành một huyền thoại tại nhà máy Walton số 2 này. Ngày đầu nhận nhiệm sở nơi đây, cô đã từng ngán ngẩm trước cung cách làm việc trì trệ của toàn bộ ê kíp lãnh đạo và công nhân. Vậy mà giờ đây, nhà máy Walton số 2 đang là tấm gương sáng về doanh thu, về cung cách quản lý cũng như môi trường làm việc. Năng suất, lợi nhuận, ý tưởng sáng tạo, chất lượng dịch vụ khách hàng… tất cả đều được xây dựng trên cơ sở lòng nhiệt tình, sự đam mê và tinh thần dũng cảm dám thay đổi của nhân viên – những người đang cùng nhau làm việc và phấn đấu cho mục đích chung. Nói ngắn gọn, họ là những Nhân Viên Nhiệt Huyết nhất của nhà máy.

Vừa đi bộ đến nhà hàng Denny, chúng tôi vừa bàn luận về công việc của mình. Nếu không gặp Sinclair, liệu đến bao giờ chúng tôi mới có thể quay trở lại Walton khi lịch làm việc sắp tới đã kín mít?

“Đức Phật đã dạy rằng, khi học trò đã sẵn sàng, người Thầy sẽ xuất hiện”, một trong hai chúng tôi chợt nhớ lại triết lý này khi đứng đợi đèn xanh để băng sang góc nhà hàng Denny, mà không hề chú ý đến người phụ nữ phía trước cũng đang đi vào nhà hàng. Mãi đến khi ăn xong, chúng tôi mới nhìn đến cô. Khuôn mặt cô đẫm nước mắt, và chúng tôi đã nhận ra ngay đó chính là Peggy Sinclair, trông cô không khác gì so với các bức ảnh tại lễ trao giải thưởng cho nhà máy Walton số 2 đăng trên báo.

Vừa lúc đó, Peggy Sinclair cũng nhận ra hai chúng tôi. Cô lau vội nước mắt:
- Tôi là Peggy Sinclair. Tôi xin lỗi đã không thể tham dự cuộc hẹn hôm nay. Hôm nay… hôm nay thật là một ngày chẳng vui đối với tôi.

Bối rối vì không biết phải làm gì trong tình cảnh này, chúng tôi đánh bạo xin phép được phỏng vấn cô dù trong lòng đã đinh ninh rằng Sinclair sẽ lịch sự cám ơn và từ chối. Nhưng không, sau một chút do dự, cô chấp nhận lời đề nghị của chúng tôi.

Và câu chuyện mà bạn sắp được đọc sau đây là những gì mà chúng tôi đã viết lại sau cuộc phỏng vấn ba giờ với Peggy Sinclair tại nhà hàng Deny."

Trên đây là lời dẫn nhập câu chuyện Gung Ho! - một câu chuyện thật hay, thật xúc động nhưng mang đầy tính khích lệ về câu chuyện quản lý của hai người bạn ý hợp tâm đầu nhưng cuối cùng lại phải vĩnh viễn xa nhau - do hai tác giả Ken Blanchard và Sheldon Bowles viết lời. Hãy cùng đọc và khám phá những bí quyết quản lý, vực dậy một nhà máy đang trên đà phá sản và câu chuyện tình cảm động của Peggy và Andy.