Rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng, tác giả đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.

Cuốn sáchDịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờsẽ chia sẻ với các bạn những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng. Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.
Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:
·Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.
·Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.
·Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.
·Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
·Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
·Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.
·Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.
·Khách hàng ở khắp mọi nơi - Bên trong và bên ngoài.
·Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.
·Khách hàng luôn luôn là… Khách hàng.
Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?
·Trung thực là chính sách duy nhất.
·Tất cả mọi quy tắc đều có nghĩa có thể bị phá vỡ (Bao gồm cả quy tắc này).
·Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ.
·Hãy làm những điều đúng đắn... Bất kể điều đó là gì.
·Lắng nghe là một kỹ năng - Hãy sử dụng nó.
·Đặt những câu hỏi thông minh.
·Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an.
·Mẹo nói chuyện qua điện thoại.
·Dịch vụ ngoại hạng chú trọng đến từng chi tiết.
·Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành.

Tác giả cuốn sách

RON ZEMKElà một trong những người đứng đầu cuộc cách mạng về dịch vụ khách hàng tại Mỹ. Các bài viết và nghiên cứu của ông về tác động của tổ chức đối với dịch vụ khách hàng được xem như một bước ngoặt đánh dấu cuộc cách mạng. Ron là tác giả và đồng tác giả của 30 cuốn sách, bao gồm:Service America in New Economy(Nước Mỹ dịch vụ trong nền kinh tế mới), serieKnock Your Socks Off Service(Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên) vàGenerations at Work(Các thế hệ tại nơi làm việc).
KRISTIN ANDERSON, Chủ tịch Ban tư vấn, là một chuyên gia được thừa nhận trên toàn thế giới về dịch vụ khách hàng và giao tiếp.